Má ég spyrja? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 5. júlí 2018 09:00 Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Fögnum á degi líffræðilegrar fjölbreytni Rannveig Magnúsdóttir,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Skúli Skúlason,Ole Sandberg,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir Skoðun Halldór 31.08.2024 Halldór Framsóknarflokkurinn tryggir heilbrigðisþjónustu í Suðurnesjabæ Anton Kristinn Guðmundsson Skoðun Hvítþvottur veðmálastarfseminnar Sigurður Kjartansson Skoðun Fáheyrð umræða komin á yfirborðið Berglind Ósk Guðmundsdóttir Skoðun Áfengið innan seilingar Helgi Héðinsson Skoðun Seðlabanki Íslands virðist lifa í hliðarveruleika við fólkið í landinu! Fjóla Einarsdóttir Skoðun Að fá að sjá í það áður ósýnilega Matthildur Björnsdóttir Skoðun Er krónan Ponzi-svikamylla? Guðmundur Ragnarsson Skoðun Fær prik fyrir hreinskilnina Hjörtur J. Guðmundsson Skoðun Skoðun Skoðun Framsóknarflokkurinn tryggir heilbrigðisþjónustu í Suðurnesjabæ Anton Kristinn Guðmundsson skrifar Skoðun Að fá að sjá í það áður ósýnilega Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Alþingi fyrir sérhagsmuni? Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Friðarsúlan skín skærar Skúli Helgason skrifar Skoðun Fær prik fyrir hreinskilnina Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Getum við sparað saman? Ágúst Bjarni Garðarsson skrifar Skoðun Hvítþvottur veðmálastarfseminnar Sigurður Kjartansson skrifar Skoðun Áfengið innan seilingar Helgi Héðinsson skrifar Skoðun Seðlabanki Íslands virðist lifa í hliðarveruleika við fólkið í landinu! Fjóla Einarsdóttir skrifar Skoðun Vertu gagnrýnin, greinandi og skapandi Martha Árnadóttir skrifar Skoðun Má búa í húsum? Baldur Karl Magnússon skrifar Skoðun Fáheyrð umræða komin á yfirborðið Berglind Ósk Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Er krónan Ponzi-svikamylla? Guðmundur Ragnarsson skrifar Skoðun Hvað má mangó kosta? Hólmfríður Drífa Jónsdóttir,Hrönn G. Guðmundsdóttir,Ragnhildur Hólmgeirsdóttir skrifar Skoðun Áratugur í borginni Alexandra Briem skrifar Skoðun Um fjöldamorð og Íslamófóbíu Sverrir Agnarsson skrifar Skoðun Gott að eldast á Vestfjörðum Alberta Gullveig Guðbjartsdóttir skrifar Skoðun Nú árið er liðið í aldanna skaut Sigurður Páll Jónsson skrifar Skoðun Frá rafmynt til gervigreindar Valur Ægisson skrifar Skoðun Aðstoð eftir afplánun hjálpar fyrrverandi föngum að fóta sig á ný Jakob Smári Magnússon skrifar Skoðun Made in Germany Guðjón Hreinn Hauksson skrifar Skoðun Þjálfun varnarviðbragða er dauðans alvara Þórdís Kolbrún Reykfjörð Gylfadóttir skrifar Skoðun Hnignun menntakerfisins og rétturinn til að fullnýta hæfileika sína Svana Helen Björnsdóttir skrifar Skoðun Er Kópavogsmódelið bakslag í jafnréttisbaráttunni? Ásdís Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Sannleikurinn um Evrópsambandið II – 10 ríki bíða milli vonar og ótta eftir því að fá inngönu – 1 hefur beðið í 37 ár Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Lýðheilsuhugsjónin Willum Þór Þórsson skrifar Skoðun Ó, $ vors lands Árni Björnsson skrifar Skoðun Staða barnafólks á Íslandi Steindór Örn Gunnarsson,Agla Arnars Katrínardóttir,Agnes Lóa Gunnarsdóttir,Árni Dagur Andrésson,Hildur Agla Ottadóttir,Kári Freyr Kane,Oddur Sigþór Hilmarsson skrifar Skoðun Hinn sorglegi sjálfsflótti Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Vegnir, metnir og léttvægir fundir Hjálmar Jónsson skrifar Sjá meira
Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri.
Fögnum á degi líffræðilegrar fjölbreytni Rannveig Magnúsdóttir,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Skúli Skúlason,Ole Sandberg,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir Skoðun
Framsóknarflokkurinn tryggir heilbrigðisþjónustu í Suðurnesjabæ Anton Kristinn Guðmundsson Skoðun
Skoðun Framsóknarflokkurinn tryggir heilbrigðisþjónustu í Suðurnesjabæ Anton Kristinn Guðmundsson skrifar
Skoðun Seðlabanki Íslands virðist lifa í hliðarveruleika við fólkið í landinu! Fjóla Einarsdóttir skrifar
Skoðun Hvað má mangó kosta? Hólmfríður Drífa Jónsdóttir,Hrönn G. Guðmundsdóttir,Ragnhildur Hólmgeirsdóttir skrifar
Skoðun Aðstoð eftir afplánun hjálpar fyrrverandi föngum að fóta sig á ný Jakob Smári Magnússon skrifar
Skoðun Hnignun menntakerfisins og rétturinn til að fullnýta hæfileika sína Svana Helen Björnsdóttir skrifar
Skoðun Sannleikurinn um Evrópsambandið II – 10 ríki bíða milli vonar og ótta eftir því að fá inngönu – 1 hefur beðið í 37 ár Ole Anton Bieltvedt skrifar
Skoðun Staða barnafólks á Íslandi Steindór Örn Gunnarsson,Agla Arnars Katrínardóttir,Agnes Lóa Gunnarsdóttir,Árni Dagur Andrésson,Hildur Agla Ottadóttir,Kári Freyr Kane,Oddur Sigþór Hilmarsson skrifar
Fögnum á degi líffræðilegrar fjölbreytni Rannveig Magnúsdóttir,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Skúli Skúlason,Ole Sandberg,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir Skoðun
Framsóknarflokkurinn tryggir heilbrigðisþjónustu í Suðurnesjabæ Anton Kristinn Guðmundsson Skoðun