

Má ég spyrja?
Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.
Tíu á móti þremur?
Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?
Þessi, hann veit bara ekkert um þetta mál
Tekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður?
Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.
Má bjóða þér sósu?
Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað.
Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram!
Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum.
Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?
Höfundur er markaðsstjóri.
Skoðun

Hann breytti öllu – og gerði það með háði
Jónas Sen skrifar

Ekki fylla höfnina af grjóti
Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir skrifar

Lengri útivistartími barna
Diljá Mist Einarsdóttir skrifar

Við stöndum saman með íþróttafólkinu – en hvað með fólkið á bak við það?
Ingibjörg Isaksen skrifar

Að því að rjúfa vítahring kynslóðabundinna afbrota
Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar

Flugan í ídýfunni
Lóa Hlín Hjálmtýsdóttir skrifar

Að mennta til lífs, ekki prófa
Sandra Sigurðardóttir skrifar

Það er kominn tími til...
Birgir Rúnar Davíðsson skrifar

Er EES samningurinn gagnlaus fyrir Ísland?
Sigurbjörn Svavarsson skrifar

Er píptest rót alls ills?
Davíð Már Sigurðsson skrifar

Vertu bandamaður kæri bróðir!
Hólmfríður Jennýjar Árnadóttir skrifar

Frá frammistöðuvæðingu til farsældar
Helga Þórey Júlíudóttir skrifar

Ísland á að verja með íslenskum lögum
Arnar Þór Jónsson skrifar

Fyrsta skrefið í átt að betri Menntasjóði
Logi Einarsson skrifar

Læknafélagið virðir ekki afstöðu félagsmanna sinna
Bjarni Jónsson skrifar

Göngum í takt
skrifar

Hverju lofar þú?
Kolbrún Hrund Sigurgeirsdóttir skrifar

Það er vá fyrir dyrum - Börnin okkar
Svava Þ. Hjaltalín skrifar

Hvert er eðli innflutningtolla? – Hvað er Trump eiginlega að gera? - Hverjir munu líða mest?
Ole Anton Bieltvedt skrifar

Sagnaarfur Biblíunnar - Babýlonherleiðingin og örlög smáþjóða í átökum heimsvelda
Sigurvin Lárus Jónsson skrifar

Fjölgun hjartasjúkdóma og aukið álag á spítalana í boði Carnivore bylgjunnar?
Guðrún Nanna Egilsdóttir,Dögg Guðmundsdóttir skrifar

Allt að vinna, engu að tapa!
Helga Rakel Rafnsdóttir,Margrét M. Norðdahl skrifar

Fiskurinn í blokkunum
Yngvi Ómar Sigrúnarson skrifar

Snýst núverandi staðsetning Reykjavíkurflugvallar um öryggi… eða mögulega eitthvað annað
Daði Rafnsson ,Kristján Vigfússon ,Margrét Manda Jónsdóttir skrifar

Þegar vald óttast þekkingu
Halla Sigríður Ragnarsdóttir skrifar

Með hjúkkuna upp í rúm og lækninn í vasanum
Björgmundur Örn Guðmundsson skrifar

Hverjir eiga Ísland?
Jón Baldvin Hannibalsson skrifar

Komum náminu á Höfn í höfn
Halla Hrund Logadóttir skrifar

Betra líf eftir greiningu krabbameins, tímamótarannsókn sem vísar veginn
Sigríður Gunnarsdóttir skrifar

Veiðigjöld vs afnám undanþágu orkumannvirkja frá fasteignamatsskyldu
Guðmundur Haukur Jakobsson skrifar