Má ég spyrja? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 5. júlí 2018 09:00 Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Hvar er stjarna Framsóknarflokksins í síðustu kosningum núna? „Barnaverndarpáfinn“! Davíð Bergmann Skoðun Opið bréf til samninganefnda KÍ og SÍS Guðrún Eik Skúladóttir Skoðun Hvenær ætlarðu að flytja heim? Jón Þór Kristjánsson Skoðun Leikskólaverkfall - slæmur draumur Jóhanna Dröfn Stefánsdóttir Skoðun Ný Ölfusárbrú – af hverju svona brú? Guðmundur Valur Guðmundsson Skoðun Verstu kennarar í heimi Gígja Bjargardóttir Skoðun Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson Skoðun Vertu ekki að plata mig Helgi Brynjarsson Skoðun Ólögmæt sóun skattfjár Markús Ingólfur Eiríksson Skoðun Ertu karlmaður á miðjum aldri á breytingarskeiðinu? Gunnar Dan Wiium Skoðun Skoðun Skoðun Allt að helmingslíkur á eyðingu byggðar á Íslandi Sigurður Loftur Thorlacius skrifar Skoðun Dæmisaga úr raunveruleikanum Sigurður F. Sigurðarson skrifar Skoðun Hin marguntöluðu orkuskipti í bílaflota landsmanna Þorgeir R. Valsson skrifar Skoðun Betri stjórnvöld, ekki meiri stjórnvöld Sigríður María Egilsdóttir skrifar Skoðun Ábendingar Sameinuðu þjóðanna um hvað betur megi fara í mannréttindamálum á Íslandi Þórhallur Guðmundsson skrifar Skoðun Blóðmeramálið til umboðsmanns Árni Stefán Árnason skrifar Skoðun Meira fyrir minna: Bætt nýting opinberra fjármuna Álfrún Tryggvadóttir skrifar Skoðun Ný Ölfusárbrú – af hverju svona brú? Guðmundur Valur Guðmundsson skrifar Skoðun Friðhelgar fótboltabullur Hjálmtýr Heiðdal skrifar Skoðun Sex af níu flokkum á móti hvalveiðum Valgerður Árnadóttir skrifar Skoðun Allt fyrir listina Brynhildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Tryggjum nýliðun bændastéttarinnar Þórdís Bjarnleifsdóttir skrifar Skoðun Óskalisti minn SIgurlín Margrét Sigurðardóttir skrifar Skoðun Aukin stuðningur við ferðasjóð íþróttafélaga dregur úr ójöfnuði Hannes S. Jónsson skrifar Skoðun Það er þetta með traustið Helga Sigrún Harðardóttir skrifar Skoðun Plan Samfylkingar: Svona náum við niður vöxtunum Jóhann Páll Jóhannsson skrifar Skoðun 6000 íbúðirnar sem vantar - í boði borgarinnar Áslaug Arna Sigurbjörnsdóttir skrifar Skoðun Samvinnufélög - sóknarfæri á húsnæðismarkaði? Elín H. Jónsdóttir,Guðrún Johnsen skrifar Skoðun Kæri oddviti Samfylkingarnar í Reykjavíkurkjördæmi suður Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Það er enginn á vakt Áslaug Ýr Hjartardóttir skrifar Skoðun Svalur, Valur og Hvalur Þorvaldur Logason skrifar Skoðun Opið bréf til samninganefnda KÍ og SÍS Guðrún Eik Skúladóttir skrifar Skoðun Ungt fólk og þörfin fyrir skjótar aðgerðir í menntun Fannar Logi Waldorff Sigurðsson skrifar Skoðun Mikilvægasta launaviðtalið Bessí Þóra Jónsdóttir skrifar Skoðun Leikskólaverkfall - slæmur draumur Jóhanna Dröfn Stefánsdóttir skrifar Skoðun Burt með baráttusöngva úr virkjunarkafla stóriðjustefnunnar Andrés Ingi Jónsson skrifar Skoðun Örugg skref Samfylkingar í geðheilbrigðismálum Alma Möller,Elín Anna Baldursdóttir,Sævar Már Gústavsson skrifar Skoðun Meiri árangur…fyrir útvalda Aðalheiður Marta Steindórsdóttir skrifar Skoðun Ertu karlmaður á miðjum aldri á breytingarskeiðinu? Gunnar Dan Wiium skrifar Skoðun Hvenær ætlarðu að flytja heim? Jón Þór Kristjánsson skrifar Sjá meira
Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri.
Hvar er stjarna Framsóknarflokksins í síðustu kosningum núna? „Barnaverndarpáfinn“! Davíð Bergmann Skoðun
Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson Skoðun
Skoðun Ábendingar Sameinuðu þjóðanna um hvað betur megi fara í mannréttindamálum á Íslandi Þórhallur Guðmundsson skrifar
Skoðun Kæri oddviti Samfylkingarnar í Reykjavíkurkjördæmi suður Kristinn Karl Brynjarsson skrifar
Skoðun Örugg skref Samfylkingar í geðheilbrigðismálum Alma Möller,Elín Anna Baldursdóttir,Sævar Már Gústavsson skrifar
Hvar er stjarna Framsóknarflokksins í síðustu kosningum núna? „Barnaverndarpáfinn“! Davíð Bergmann Skoðun
Hefðbundnar og lögmætar hvalveiðar Heiðrún Lind Marteinsdóttir,Vilhjálmur Birgisson,Árni Sverrisson Skoðun