Ertu með tilvísun? Guðjón Ýmir Lárusson skrifar 26. júní 2019 11:07 Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Mest lesið „Eru ekki allir pínu einhverfir í dag?“ Andrea Ólafsdóttir Skoðun Að verða fórnarlamb íslenskra skattyfirvalda Arnar Pálsson Skoðun Vatnið og tíminn Ari Trausti Guðmundsson Skoðun Loftslagsávinningur Coda Terminal er gífurlegur Sigurður Loftur Thorlacius Skoðun Skaðinn í leyndri meðferð á heimilum Matthildur Björnsdóttir Skoðun Betri leið til að velja keppendur inn á Ólympíuleika Pawel Bartoszek Skoðun Af glyðrugangi eftirlitsstofnana Ester Hilmarsdóttir Skoðun 3.200 aumingjar (mín skoðun) Ole Anton Bieltvedt Skoðun Um vanda stúlkna í skólum Ragnar Þór Pétursson Skoðun Tilgangur atvinnurekstrarbanns Lárus Sigurður Lárusson Skoðun Skoðun Skoðun Vatnið og tíminn Ari Trausti Guðmundsson skrifar Skoðun „Eru ekki allir pínu einhverfir í dag?“ Andrea Ólafsdóttir skrifar Skoðun Betri leið til að velja keppendur inn á Ólympíuleika Pawel Bartoszek skrifar Skoðun Tilgangur atvinnurekstrarbanns Lárus Sigurður Lárusson skrifar Skoðun Að verða fórnarlamb íslenskra skattyfirvalda Arnar Pálsson skrifar Skoðun Loftslagsávinningur Coda Terminal er gífurlegur Sigurður Loftur Thorlacius skrifar Skoðun Bóluefni eða veirur Ágúst Kvaran skrifar Skoðun Skaðinn í leyndri meðferð á heimilum Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Af glyðrugangi eftirlitsstofnana Ester Hilmarsdóttir skrifar Skoðun Linnulaus þjáning íbúa á Gaza Hrafnhildur Sverrisdóttir skrifar Skoðun Munurinn á þjóðerniskennd versus sálernis þarfar upplifun Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Verða rangfærslur að sannleika, ef þær eru endurteknar nógu oft!? Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Svifhrifavaldar Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Forseti ÍSÍ hvattur til að hefja tiltektina í eigin starfsemi Sigurður G. Guðjónsson skrifar Skoðun Hvernig og hvenær en ekki hvort Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Það er víst hægt að semja um aðildarskilmála! Mörg dæmi sanna það! Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Orðatónar: Aukinn orðaforði og lesskilningur barna með íslenskri tónlist Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Tilfinningalegur athyglisbrestur og heilbrigt tilfinningalíf Jón Þór Ólafsson skrifar Skoðun Reglurnar eru óumsemjanlegar Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun 3.200 aumingjar (mín skoðun) Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Ber endurhæfing ávöxt? skrifar Skoðun Heimur á heljarþröm skrifar Skoðun Foreldrar á 4. vaktinni Sara Rós Kristinsdóttir,Lóa Ólafsdóttir skrifar Skoðun Norður-Kórea er víða Ingvar Smári Birgisson skrifar Skoðun Það getur verið gott að búa til steind Ari Trausti Guðmundsson skrifar Skoðun Uppskeruhátíð öldrunarfræða á Norðurlöndum Sirrý Sif Sigurlaugardóttir skrifar Skoðun Gullverðlaun í mengun Guðmundur Ingi Kristinsson skrifar Skoðun Gen og glæpir Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar Skoðun 10 tæknilegir yfirburðir rafbíla Sigurður Ingi Friðleifsson skrifar Skoðun Um vanda stúlkna í skólum Ragnar Þór Pétursson skrifar Sjá meira
Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell.
Skoðun Verða rangfærslur að sannleika, ef þær eru endurteknar nógu oft!? Ole Anton Bieltvedt skrifar
Skoðun Forseti ÍSÍ hvattur til að hefja tiltektina í eigin starfsemi Sigurður G. Guðjónsson skrifar
Skoðun Það er víst hægt að semja um aðildarskilmála! Mörg dæmi sanna það! Ole Anton Bieltvedt skrifar
Skoðun Orðatónar: Aukinn orðaforði og lesskilningur barna með íslenskri tónlist Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar